Asiakaspolku kiinteistöpalvelussa on harvoin suoraviivainen. Asukas tai yritysasiakas saattaa olla yhteydessä useaan eri tahoon ennen kuin vikailmoitus kuittaantuu, palvelusopimus uusitaan tai muuttoprosessi saadaan päätökseen. Jokaisessa vaiheessa syntyy mahdollisuus kitkakohtiin, jotka kuormittavat asiakasta ja heikentävät kokemusta. Customer Effort Score eli CES on mittari, joka on suunniteltu juuri näiden kitkakohtien tunnistamiseen.
Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä CES tarkoittaa, miksi se soveltuu erityisen hyvin kiinteistöpalveluympäristöön ja miten CES-dataa voidaan hyödyntää asiakaspolun konkreettiseen kehittämiseen. Etenemme peruskäsitteistä käytännön sovelluksiin vaihe vaiheelta.
Mitä CES tarkoittaa ja mitä se mittaa?
Customer Effort Score, lyhyemmin CES, on asiakaskokemuksen mittari, joka mittaa sitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaan täytyi nähdä saadakseen asiansa hoidettua. Tyypillisesti asiakas vastaa yhteen kysymykseen, kuten: ”Kuinka helppoa asiasi hoitaminen oli?” asteikolla yhdestä seitsemään, jossa korkea arvo tarkoittaa helppoutta ja matala arvo suurta vaivannäköä.
CES eroaa kahdesta muusta yleisestä asiakaskokemusmittarista, NPS:stä ja CSAT:sta, selkeällä tavalla. NPS mittaa suositteluhalukkuutta pitkällä aikavälillä, CSAT tyytyväisyyttä tiettyyn kohtaamiseen. CES sen sijaan kohdistuu nimenomaan prosessin sujuvuuteen: oliko palvelu helppo saada? Tämä tekee siitä erityisen käyttökelpoisen silloin, kun halutaan tunnistaa, missä kohtaa asiakaspolku aiheuttaa turhaa kuormitusta.
Esimerkiksi: asiakas voi olla tyytyväinen lopputulokseen, kuten korjattuun vesivuotoon, mutta silti kokea prosessin raskaaksi, jos hän joutui soittamaan kolme kertaa, odottamaan pitkään ja selvittämään itse, kuka asiasta vastaa. CSAT saattaisi näyttää kohtuullista, mutta CES paljastaisi prosessissa piilevän kitkan.
Miksi vaivannäkö korostuu juuri kiinteistöpalveluissa?
Kiinteistöpalvelussa asiakkaan kokemus rakentuu usein pitkistä, monivaiheisista prosesseista, joissa on mukana useita toimijoita. Isännöinti, huoltoyhtiö, tekninen ylläpito ja asiakaspalvelu saattavat kaikki olla eri organisaatioita tai yksiköitä. Tämä luo rakenteellisen riskin sille, että asiakas joutuu toistamaan asiansa useaan kertaan tai ei tiedä, keneen ottaa yhteyttä.
Kiinteistöpalveluiden asiakaspolku sisältää tyypillisesti tilanteita, joissa vaivannäkö on erityisen keskeinen kokemusajuri:
- Vikailmoituksen tekeminen ja sen seuranta
- Muuttoon liittyvät avain- ja sopimusjärjestelyt
- Palvelusopimusten uusiminen tai muuttaminen
- Laskutukseen tai vastuunjakoon liittyvät selvittelyt
- Yhteisten tilojen varaaminen tai käyttöön liittyvät käytännöt
Näissä tilanteissa asiakkaan kokemus ei synny ensisijaisesti siitä, onko hän tyytyväinen palveluun yleisesti, vaan siitä, kuinka helposti hän sai asiansa etenemään. Tästä syystä CES on kiinteistöpalveluissa usein informatiivisempi mittari kuin pelkkä yleinen tyytyväisyyskysely. Lisää asiakaskokemuksen mittaamisen erityispiirteistä kiinteistöalalla löydät kiinteistöjen ja asumisen asiakaskokemus -sivulta.
Miten CES paljastaa kitkan asiakaspolun eri vaiheissa?
CES on tehokas työkalu nimenomaan siksi, että se voidaan kohdistaa tarkasti asiakaspolun yksittäisiin vaiheisiin. Kun mittaus tehdään heti tietyn kohtaamisen jälkeen, saadaan tieto siitä, miten helpoksi tai raskaaksi juuri kyseinen vaihe koettiin.
Rakentamalla CES-mittaukset useisiin polun vaiheisiin syntyy kokonaiskuva siitä, missä kitkaa esiintyy eniten. Tämä tarkkuus on oleellinen etu silloin, kun palautetta on kertynyt paljon ja tavoitteena on tunnistaa, mihin kohtaan asiakaspolkua kehittämistoimet kannattaa kohdistaa.
Esimerkki: vikailmoitusprosessi
Vikailmoituksen tekeminen on yksi kiinteistöpalvelun yleisimmistä asiakaskohtaamisista. CES-mittaus voidaan sijoittaa prosessin eri vaiheisiin:
- Ilmoituksen tekemisen jälkeen: oliko ilmoittaminen helppoa?
- Korjauksen aikatauluttamisen jälkeen: sujuiko ajanvaraus vaivattomasti?
- Korjauksen valmistuttua: miten helpoksi koko prosessi koettiin kokonaisuudessaan?
Jos ensimmäinen mittauspiste tuottaa matalan CES-arvon, kitkaa on ilmoittamisen vaiheessa. Jos arvo on korkea ensimmäisessä vaiheessa mutta matala kolmannessa, ongelma on prosessin loppupäässä. Tämä tarkkuus auttaa kohdistamaan kehittämistoimet oikeaan paikkaan.
CES-datan tulkinta: lukujen takana olevat juurisyyt
CES-luku kertoo, että kitkakohtia on olemassa, mutta ei yksinään selitä, mistä ne johtuvat. Numeerisen arvon rinnalla avoimen palautteen kerääminen on välttämätöntä, jotta ymmärretään, mikä tarkalleen ottaen teki kokemuksesta raskaan.
Tyypillisiä juurisyitä, joita CES-datan avoin palaute kiinteistöpalvelussa voi paljastaa, ovat muun muassa:
- Epäselvä vastuunjako: asiakas ei tiedä, kenelle ilmoittaa tai kuka hoitaa asian
- Puutteellinen viestintä: asiakas ei saa tietoa prosessin etenemisestä
- Monikanavaisuuden ongelmat: eri kanavissa annetaan ristiriitaisia ohjeita
- Pitkät odotusajat ilman väliaikatietoa
- Asiakkaan tarve toistaa asiansa usealle eri henkilölle
Avoin palaute on erityisen arvokasta silloin, kun CES-arvo laskee tietyssä prosessin vaiheessa. Numeerinen lasku osoittaa, että jotain on muuttunut tai että tietty vaihe on rakenteellisesti hankala. Avoin teksti kertoo, mistä asiakkaiden näkökulmasta on kyse. Näiden kahden datatyypin yhdistäminen on CES-datan tulkinnan ydin. Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää juuri tätä: numeerisen ja tekstimuotoisen datan yhteistarkastelua.
CES-löydöksistä konkreettisiin parannuksiin kiinteistöpalvelussa
Tieto kitkakohdista on hyödyllistä vasta, kun se johtaa toimenpiteisiin. Tässä vaiheessa CES-data siirtyy mittaamisesta kehittämisen välineeksi.
Rakentamalla aiemmin kuvatun ymmärryksen pohjalle, jossa tiedetään, missä vaiheessa kitka syntyy ja mistä se johtuu, voidaan tunnistaa konkreettisia muutoksia, jotka eivät välttämättä vaadi suuria järjestelmäuudistuksia. Usein kyse on pienistä arjen muutoksista:
- Vikailmoituksen jälkeisen automaattisen kuittausviestin lisääminen, joka kertoo seuraavasta vaiheesta
- Selkeämmät ohjeet siitä, mitä kanavaa käytetään mihinkin asiaan
- Lähijohtajan tai tiimin muistutus prosessin väliaikaviestin tärkeydestä
- Vastuunjaon selkeyttäminen asiakkaan näkyviin yhteystietoihin
WheelQ:n CX Impact Loop tukee juuri tätä siirtymää: tunnistettuja kitkakohtia ja juurisyitä voidaan viedä eteenpäin konkreettisina mikroparannuksina tiimien arkeen, ja tehtyjen muutosten vaikutuksia voidaan seurata seuraavissa mittauksissa. Näin CES-data ei jää kertaluonteiseksi raportiksi, vaan toimii osana jatkuvaa kehittämisen sykliä.
CES on parhaimmillaan silloin, kun se on integroitu osaksi säännöllistä palautteen keräämistä ja kun kertyvää dataa hyödynnetään aktiivisesti kitkakohtien tunnistamiseen. Palautteen kerääminen osana jatkuvaa kehittämistä mahdollistaa sen, että muutokset näkyvät datassa nopeasti ja kehittämistoimet voidaan suunnata oikeisiin kohteisiin oikeaan aikaan.
Jos haluat keskustella siitä, miten CES-mittaaminen ja kitkakohtien tunnistaminen voisi toimia teidän organisaatiossanne, ota yhteyttä WheelQ:hun. Autamme löytämään lähestymistavan, joka sopii kiinteistöpalvelunne asiakaspolun rakenteeseen.
